Aktualisiert am
6. Dezember 2022
Kundenloyalität Cheatsheet
Kundenloyalität bezeichnet die freiwillige, also nicht vertraglich festgelegte Bindung eines Kunden an ein Unternehmen.
Wie misst man Kundenloyalität?
Es gibt viele verschiedene Wege die Loyalität von Kunden zu messen, im Nachgang wollen wir kurz die gängigsten erklären.
Den Net-Promoter-Score (NPS)
Beim NPS werden die Kunden gefragt, wie wahrscheinlich sie das Produkt oder ein Unternehmen, auf einer Skala von 0 bis 10, weiter empfehlen werden. Die Kunden werden im Nachgang in drei Kategorien unterteilt, die Kritiker (mit einem Voting von 6 oder weniger), die Passiven (mit einem Voting von 7 oder 8) und die Förderer (mit einem Voting von 9 oder 10). Der NPS errechnet sich im Nachgang, indem man die Prozentzahl der Kritiker von den Förderern subtrahiert.
Das Wiederkaufverhältnis
Beim Wiederkaufverhältnis wird das Verhältnis von wiederholten Käufern zu einmaligen Käufern gemessen.
Das Upsellingverhältnis
Das Upsellingverhältnis beschreibt das Verhältnis der Kunden die verschiedene Produkte von einem Unternehmen erwerben im Verhältnis zu denen, welche nur eines von ihnen erwerben. Je unterschiedlicher dabei die Produkte sind, desto aussagekräftiger ist das Verhältnis.
Die Kundenloyalität ist heutzutage enorm wichtig, da sehr loyale Kunden zumeist weniger empfindlich auf Preisänderungen reagieren und auch gerne weitere Produkte des selben Unternehmens erwerben